По данным экспертов Банка ЗЕНИТ, онлайн-чат является одним из трех основных инструментов коммуникации с клиентами, наряду с телефонией и электронной почтой. Они отметили, что его сценарий был построен на основе многолетнего опыта живого общения и анализе статистических данных. Это позволило учесть потребности пользователей и создать максимально комфортную и понятную визуализацию.

Анализ проводился по принципу тайного покупателя. Оценивались разные параметры консультации, такие как полнота и точность ответов на задаваемые вопросы, скорость их предоставления, а также функционал онлайн-чата. Исследование охватило 100 крупнейших финансовых институтов страны. Учитывались исключительно общедоступные онлайн-чаты, представленные на сайтах кредитных организаций.