Центр обработки претензий МТС Банка стал лауреатом престижной премии в индустрии клиентского опыта СХ WORLD AWARDS сезона 2022/2023 и получил оценку «Высокое Одобрение Жюри» в номинации «Лучшая команда обслуживания клиентов».
Центр обработки претензий – одно из ключевых подразделений клиентского сервиса МТС Банка. Команда Центра насчитывает более 180 человек в Москве, Рязани и Томске и работает как с розничными клиентами, так и с предпринимателями и компаниями малого и среднего бизнеса.
Центр демонстрирует один из лучших опытов в сфере клиентского сервиса и формирует ежемесячно более 200 тысяч ответов по различным запросам и обращениям клиентов. Роботизация процессов способствовала тому, что решения принимаются в пользу клиента быстро, без проведения инкассаций и других бюрократических процедур. А внедрение электронного документооборота в 2022 году помогает экономить до 7% годового бюджета.
Круглосуточно команда ведет масштабную работу по мониторингу социальных медиа и оперативно реагирует на сообщения клиентов на таких площадках как Банки.ру и Сравни, в соцсетях, магазинах приложений и других интернет-ресурсах. МТС Банк входит в десятку лучших Народного рейтинга Банки.ру и клиентского рейтинга Сравни.
В 2022 году МТС Банк сфокусировался на качественных аспектах работы сотрудников, повышении удовлетворенности клиентов и улучшении клиентского опыта. В результате произошел четырехкратный рост операционной эффективности команды, в три раза сократились сроки предоставления справок клиентам. Ключевым показателем стал рост индекса лояльности клиентов (NPS) после обращения в связи с неуспешной операцией в два раза за период с октября 2022 года по март 2023 года.
О премии:
СХ WORLD AWARDS – это профессиональная премия в индустрии клиентского опыта, в которой ежегодно участвует больше 100 номинантов. Проекты, инициативы, стратегии, продукты, технологии, программы – самые интересные жюри оценивает по достоинству. А еще – мотивирует и награждает лучших сотрудников, руководителей и их команды в индустрии Сustomer eХperience.